Siparişler gecikti, müşterilere düzgün bir özür maili göndermem lazım.
Müşteriye özür maili dört şey söyler: ne oldu, bu siparişi nasıl etkiliyor, ne zaman düzelecek ve müşteri ne yapabilir. Konu satırına sipariş numarasını yaz, özrü bir kez dile, tarih ver. HidenGPT'ye siparişi, nedeni ve elindeki seçenekleri yaz; Özür türünde kısa bir taslak çıkarır, teklif etmediğin bir indirimi eklemez.
Kendi ödevinle dene
Göndermek için Enter · Yeni satır için Shift+Enter
HidenGPT'de nasıl yapılır?
- 01
Nedeni tek cümleye indir ve yeni tarihi netleştir; tarih veremiyorsan ne zaman bilgi vereceğini yaz.
- 02
Müşterinin seçeneklerini not et: beklemek, iptal edip iade almak, başka bir ürüne geçmek. Gerçekten sunduklarını yaz, gerisini yazma.
- 03
E-posta formatında türü Özür / şikâyete yanıt seç; Kime alanına “siparişi gecikecek müşteriler” gibi kimin okuyacağını, İstediğin aksiyon alanına müşteriden beklediğin tek şeyi yaz.
- 04
Taslaktaki tarihi, tutarı ve iade süresini kendi kayıtlarınla karşılaştır; aynı maili çok kişiye gönderiyorsan alıcıları gizli (BCC) yaz ya da e-posta aracının toplu gönderimini kullan.
E-posta / Bülten: Açılan konu satırları, yanıt alan e-postalar ve bültenler.
Dört soruya cevap veren mail
Gecikme haberini alan müşterinin aklında dört soru olur. Mail bunları bu sırayla cevaplarsa ikinci bir mail yazmasına gerek kalmaz.
Ne oldu? Tek cümle, ayrıntısız. “Atölyemizdeki fırın arızalandı.” Tedarikçinin adını, kimin hatası olduğunu, arızanın teknik ayrıntısını yazma.
Benim siparişim etkileniyor mu? Sipariş numarası ya da tarih aralığı. Müşteri kendi siparişinin bu gruba girip girmediğini ilk satırlarda görmeli.
Ne zaman? Bir tarih. Kesin değilse aralık ver ve en kötü ihtimali yaz: 27 Ekim deyip 30 Ekim'de göndermek, 30 Ekim deyip 27'sinde göndermekten çok daha kötüdür.
Ben ne yapabilirim? Beklemek bir seçenekse bir şey yapmasına gerek olmadığını söyle. İptal ve iade mümkünse nasıl yapılacağını tek adımla yaz: “Bu maile ‘iptal’ yazmanız yeterli.”
Özrü bir kez dile, en başta ya da en sonda. Her paragrafta “tekrar özür dileriz” yazmak samimiyeti artırmaz, maili uzatır.
Konu satırı için: “Siparişiniz #[numara]: kargo tarihi 27 Ekim'e kaydı”. Özrü konu satırına koymak yerine bilgiyi koy; müşteri maili açmadan ne olduğunu anlar. HidenGPT konu satırını 60 karakterin altında tutar.
Örnek: kargo gecikmesi maili
Durum: küçük bir online atölye, 23 sipariş bir hafta gecikiyor. Metin yaklaşık 110 kelime. Köşeli parantezleri doldur, nedeni kendi nedeninle değiştir.
Konu: Siparişiniz #[numara]: kargo tarihi 27 Ekim'e kaydı
Merhaba [Müşterinin adı],
[Tarih] tarihli siparişiniz planladığımızdan yaklaşık bir hafta geç kargoya verilecek. Atölyemizdeki fırın 14 Ekim'de arızalandı; parça geldi, fırın yeniden çalışıyor. Siparişiniz en geç 27 Ekim'de kargoda olacak ve o gün takip numaranızı göndereceğim.
Beklemek istemezseniz bu maile “iptal” yazmanız yeterli. Ödemeniz 3 iş günü içinde kartınıza iade edilir.
Beklettiğimiz için özür dilerim. Kupanız sırada, unutulmadı.
Ece Kil Atölye
Bu mailde indirim kodu yok. Bir kod ya da hediye vereceksen ekle, ama vermeyeceğin bir şeyi “telafi edeceğiz” gibi belirsiz bir sözle de yazma. Müşteri o sözün karşılığını sorar.
Örnek: ürün tükendi ve WhatsApp için kısa hâli
Stokta görünen bir ürün satıldıktan sonra tükendiyse mail, beklemek yerine seçim ister. Bu durumda müşteriye iki somut seçenek sun ve birini varsayılan yap ki cevap vermezse ne olacağını bilsin.
Örnek (yaklaşık 85 kelime):
Konu: Siparişiniz #[numara]: bir ürün stokta kalmadı
Merhaba [Adı],
Siparişinizdeki [ürün adı, renk, beden] sistemimizde stokta görünüyordu ama depoda son ürün hasarlı çıktı. Bunun için özür dileriz.
İki seçeneğiniz var: aynı ürünün [başka renk] rengini aynı fiyata gönderebiliriz ya da bu ürünün tutarı olan [tutar] TL'yi iade ederiz. [Gün] akşamına kadar cevap gelmezse iadeyi başlatacağız; siparişinizin diğer ürünleri yarın kargoda.
[Ad], [Mağaza adı]
WhatsApp ya da SMS için aynı bilginin kısa hâli (yaklaşık 35 kelime): “Merhaba [Adı], [ürün] stokta kalmadı, özür dileriz. [Başka renk] gönderebiliriz ya da [tutar] TL iade ederiz. [Gün] akşamına kadar yazmazsanız iade başlar. Diğer ürünler yarın kargoda. [Mağaza adı]”
Kısa mesajda selam, neden ve özür tek satıra iner; seçenekler ve tarih kalır.
Şu durumlarda doğru araç değil
- Tüketici Hakem Heyetine ya da mahkemeye taşınmış bir şikâyete cevap. Orada mail değil, sürecin istediği yazı gerekir; bir avukata danış.
- Herkese açık bir yoruma cevap. Google'daki olumsuz bir yorum için ayrı bir sayfamız var; herkese açık cevabın kuralları farklı.
- Hukuki iade ve cayma haklarını müşteriye anlatmak. Bu sayfa iletişimi anlatır; hangi hakkın hangi sürede geçerli olduğunu mevzuattan ya da bir uzmandan kontrol et.
Başka yollar
- Kendin yazmak, dört soruyla
- Tek bir müşteriye gidecek üç cümlelik bir özür için en hızlısı. Ne oldu, ne zaman, ne yapabilir: üçü yazılıysa mail hazır.
- Pazaryerinin mesaj şablonları
- Trendyol ya da Hepsiburada üzerinden sattıysan müşteriye o platformun mesaj sistemiyle yazman gerekebilir; platformun kendi kurallarına bak.
- ChatGPT ya da başka bir sohbet botu
- Hızlı taslak verir; çoğu zaman uzun ve fazla resmî bir özür dili kurar, sormadan telafi önerebilir. Tarihi ve teklifi kendin kontrol et.
Sorular
Müşteriye özür mesajı nasıl yazılır?
Ne olduğunu tek cümleyle söyle, siparişin nasıl etkilendiğini ve ne zaman düzeleceğini yaz, müşterinin seçeneklerini sırala ve bir kez özür dile. Sipariş numarası ve tarih olmayan bir özür, müşteriye yeni bir soru bırakır.
Özür mailinin konu satırına ne yazılır?
Bilgiyi yaz: “Siparişiniz #[numara]: kargo tarihi 27 Ekim'e kaydı.” Yalnızca “Özür dileriz” yazan bir konu satırı ne olduğunu söylemez ve kampanya mailiyle karışabilir.
Özür mailinde indirim ya da hediye vermeli miyim?
Zorunlu değil. Vereceksen tutarı ya da kodu açıkça yaz; vermeyeceksen “telafi edeceğiz” gibi belirsiz bir söz de verme. Çoğu müşteri için net bir tarih, bir indirim kodundan daha değerlidir.
Özür maili ne zaman gönderilmeli?
Sorunu öğrendiğin gün, müşteri sormadan önce. Kesin tarih henüz yoksa ne zaman haber vereceğini yaz ve o gün yeni bir mail at; müşterinin önce kargo takibinden öğrenmesi güveni sarsar.
Çok müşteriye aynı anda özür maili nasıl gönderilir?
Alıcıları gizli (BCC) yaz ya da e-posta aracının toplu gönderimini kullan; müşteriler birbirinin adresini görmemeli. Mümkünse her maile müşterinin adını ve sipariş numarasını ekle.
“Özür dileriz” mi yazılmalı, “özür dilerim” mi?
Mağaza adına yazıyorsan “dileriz”, küçük bir işletmede sahibi olarak imzalıyorsan “dilerim” de olur ve daha kişisel durur. Mailin geri kalanında aynı kişiyi koru.
Özür mailini yapay zekâyla yazmak samimiyetsiz olur mu?
Bilgiler senden geliyorsa olmaz. Nedeni, tarihi ve seçenekleri sen verirsin; taslakta sana ait olmayan bir cümle varsa değiştirir, maili kendi adınla gönderirsin. Kendi yazdığın 2-5 müşteri mailini ses olarak kaydedersen taslak senin tonuna yaklaşır.